Katja: Und du bist dann gleich im Support eingestiegen?
David: Ganz genau. Unser Support wurde bis dato entweder von Bodo oder von Stefan unterwegs am Handy erledigt.
Katja: Acoll, wie bist du dazugekommen?
Acoll: Wie in einem früheren CombiNews-Interview zur Sprache gekommen ist, habe ich in Vergangenheit bereits mit Christian Schmidt, Maren Sundermeyer und Cord Meyer-Ahrens zusammen in einem anderen Unternehmen im Support gearbeitet. Nachdem das Unternehmen damals aufgelöst wurde, gingen Maren und Christian direkt zu CombiPlus. Nach zwei Jahren hat mich Christian gefragt, ob ich Lust hätte zu CombiPlus zu kommen. Nach dem Vorstellungsgespräch mit Stefan in Winnenden war schnell klar, dass ich dort anfange. Ich bin seit November 2009 dabei.
Katja: Cord, du bist ähnlich lange dabei wie Acoll?
Cord: Nein, ich kam später hinzu, ich denke es war 2011. Ich habe davor drei Jahre lang Kundenbetreuung gemacht in einem Unternehmen und sollte dann Leiter der sogenannten „Beschwerdeabteilung“ werden. Ich wollte das nicht, und es wurde mir auch anders verkauft sozusagen. Probleme wurden dort verwaltet, nicht gelöst. Nichts für mich. Auf einer Weihnachtsfeier mit ehemaligen Kollegen hat mich dann ebenfalls Christian Schmidt gefragt, ob CombiPlus für mich eine Option wäre. Im Gespräch mit Stefan ging es dann nur noch um Eckdaten, da war schon alles Wesentliche besiegelt.
Katja: Wie ist der Norden und der Süden dann zusammengekommen als Team?
David: Ja gut, der Norden ist im Norden, der Süden im Süden. Spaß beiseite, der Großteil des Supports ist in Hannover und ich bin unten in Winnenden.
Katja: Seid ihr denn sofort in die mobile Homeoffice Welt eingetreten? Oder habt ihr regelmäßig im Büro gearbeitet?
Acoll: Bei mir als Mutter von zwei Kindern war von Anfang an ein flexibles Modell vereinbart – mit einem Großteil an Homeofficezeit und ein bis zwei Tagen Büropräsenz. Das war ganz praktisch. Und auch ungewohnt. Das Einarbeiten und Strukturieren gingen aber schnell.
Katja: Und bei dir David?
David: Ich habe gerade überlegt: Ich habe 2017/18 mit dem Homeoffice begonnen, also noch lange vor der Pandemie.
Katja: Da zeigt sich einmal mehr die Vorreiterrolle von CombiPlus, das ist ja in vielen Gesprächen bereits angeklungen.
Cord: Genau, dem kann ich nur beipflichten.
Katja: Was ich mich frage, muss man beim Anwendersupport ein besonders analytischer Menschen sein, um den Kunden helfen zu können? Oder braucht man vielleicht ganz andere Qualitäten?
Acoll: Ich bin kein wirklich analytischer Mensch und bin nicht besonders verkopft. Vieles entscheide ich aus dem Bauch heraus. Natürlich gehört Hintergrundwissen dazu, keine Frage. Ich höre mir ganz entspannt und locker erstmal an, um was es geht. Oftmals findet sich allein schon aus der Erfahrung heraus eine Lösung. Allerdings muss man unterscheiden, zwischen einer Anwenderfrage oder vielleicht sogar einem Programmfehler. In diesem Fall benötige ich die Hilfe unserer Entwicklungsabteilung.
Katja: Cord, wie ist es bei dir?
Cord: Das weißt du doch Katja, ich bin das genaue Gegenteil. Auf deine Frage zurückzukommen: man muss nicht unbedingt logisch und analytisch sein, es hilft jedoch bei bestimmten Problemlösungen. Eine wichtige Qualität ist in meinen Augen die Fähigkeit, sich in eine neue Materie einarbeiten zu können, z.b. bei neuen Schnittstellen-Partnerschaften. Neben unserer Fachkenntnis spielen bei unserer Arbeit Flexibilität, Toleranz sowie Psychologie eine wichtige Rolle.
Katja: Also durchaus auch sogenannte „soft skills“.
Cord: Ja genau. In manchen Fällen möchten unsere Kunden erstmal nur mit jemanden über die Materie reden. Vor allem, wenn sie mit unseren Produkten noch nicht so gut vertraut sind. Da gibt es nicht immer gleich handfeste Probleme. Vieles ist vielleicht noch ungewohnt am Anfang. Manchmal benötigen Kunden auch einfach eine Bestätigung, das Richtige gemacht zu haben. Und dann tut es gut, mit jemandem darüber sprechen zu können. Es gibt ja auch ganz unterschiedliche Kundentypen – so wie wir im Support ja auch verschieden sind.
David: Ich muss meinen beiden Vorrednern beipflichten. Ruhe bewahren, Freundlichkeit, Klarheit und eine gewisse Bestimmtheit sind förderlich, auf jeden Fall. Wir machen das ja auch alle ein bisschen anders. Das ist vielleicht eine Stärke unseres CombiSupports. Wir decken mit unserer Erfahrung und Charakteren eine sehr große Bandbreite ab.
Katja: Denkt ihr denn, dass es Kunden gibt, die ihren Lieblingssupport haben?
Cord: Unbedingt.
Acoll: Definitiv.
David: Auf jeden Fall.
Katja: Wunderbar, das ist sehr schön, ich muss lachen, tut mir leid – das kam jetzt bei euch allen wie auf Knopfdruck. Aber klar, wir alle sind Menschen, es „menschelt“, will ich damit sagen, das ist im Support nicht anders.
Katja: Aber jetzt möchte ich schon nachhaken, an diesem für unsere Kunden bestimmt ganz interessanten Thema. Wie kann man sich das vorstellen David, wenn du einen Anruf entgegennimmst und eine Kundin oder ein Kunde möchte lieber Acoll Busche sprechen.
David: Also man merkt das gleich am Anfang. Was ich dann ganz charmant finde, wenn Kunden mich dann fragen: „Vielleicht können sie mir ja auch helfen…“.
Katja: Was du dann natürlich versucht.
David: Aber natürlich. Funktioniert ja auch in aller Regel. Das hat auch nichts mit Qualifizierung und Können zu tun. Je nachdem, wer die Software dem Kunden eingerichtet hat. Das ist ja ebenfalls unserer Aufgabe. Zu dieser Kollegin oder zu diesem Kollegen ist dann meist ein persönlicher Bezug da.
Katja: Gutes Stichwort, ihr seid ja nicht nur im Support für die Kunden da, sondert von Anfang an, beginnend mit der Einrichtung von CombiPlus Professional.
David: Ganz genau, denn ohne das Einrichten der Programme gibt es auch keinen Support später.
Katja: Wie läuft das Einrichten eines Programms ab, Cord, erzähl mal.
Cord: In der Regel gibt es ein Vorgespräch, da werden die grundsätzlichen Fragen geklärt wie Einplatz- oder Mehrplatz-Installation, wo muss installiert werden, gibt es einen Systemadministrator-Ansprechpartner oder macht das der Kunde direkt, auf welchen Festplatten soll installiert werden, usw. Danach kann erst die eigentliche Installation beginnen. Dann haben die Kunden eigene Briefköpfe, Logos müssen eingerichtet werden, etc. Das geben wir alles weiter an unsere spezialisierten Kollegen. Ist alles soweit eingerichtet, geht es in die Schulungsphase. Viele Kunden machen sich auch selbstständig und haben bereits mit unseren Produkten beim vorherigen Arbeitgeber gearbeitet. Da müssen wir außer der Installation nichts mehr machen.
Katja: Wieviel Zeit nimmt das Einrichten denn in Anspruch? Wieso lacht ihr denn jetzt alle so herzhaft?
Acoll: Also Katja, es gibt Kunden, die sind in zwei Wochen komplett eingerichtet. Und es gibt Kunden, bei denen dauert die Einrichtung 18 Monate. Im Durchschnitt dauert es vier Wochen. Es kommt natürlich immer darauf an, welche Wünsche vorhanden sind, auch auf die Größe des Büros oder auf den Grad der angestrebten Eigenständigkeit. Ich persönlich zeige meinen Kunden gerne, wie sie möglichst vieles selber machen können. Bei einem selbsterklärenden Produkt wie CombiPlus Professional geht das wunderbar.
Katja: Kommt ihr denn auch mit der CombiPlus Onlinewelt in Berührung bei eurer täglichen Arbeit?
Acoll: Durch unser CombiPlus Hybrid beispielsweise.
David: Genau, das ergibt sich automatisch, da ja immer mehr Kunden auch unser CombiPlus Hybrid nutzen.
Katja: Apropos Veränderung – hat sich der Support verändert in den letzten Jahren?
Cord: Durch immer weitere Schnittstellen hat auch die Komplexität zugenommen, auf jeden Fall. Vor allem in Bezug auf unsere Onlinelösung CombiPlus Online und den dadurch resultierenden CombiPlus Hybrid müssen wir mehr mit unseren entsprechenden Kollegen zusammenarbeiten im Support. Wenn sich da Überschneidungen ergeben bei Fragen, können wir das Problem nicht sofort lösen, sondern müssen Fragen weitergeben. Entsprechend dauert die Antwort dann etwas länger. Unsere vielen Schnittstellen können wir als Einzelne im Support nicht mehr oft nicht mehr ohne entsprechend spezialisierte Kollegen bearbeiten.
Acoll: Viele Jahre waren wir darauf spezialisiert, eine schnelle Lösung zu liefern. Das hat für uns immer noch höchste Priorität. Aber es kann durchaus mal etwas länger dauern jetzt. Das ist auch ein Lernprozess für uns.
Cord: Gerade für uns, die wir aus der Gastronomie kommen, ist das ein Umdenkprozess. Wir wurden sozusagen programmiert darauf, immer eine schnelle Lösung zu liefern. Wenn es mal nicht so schnell gelöst werden kann, bieten wir zumindest einen work around an, also eine Behelfslösung, die vorübergehend funktioniert.
Katja: Sind unsere Kunden im Laufe der Jahre mit unseren Produkten gewachsen und vertrauen geworden, so dass viele Fragen selbst gelöst werden können?
David: Fifty-Fifty würde ich sagen. Wenn Kunden von einem Mitbewerber kommen, sind natürlich einige Dinge ein bisschen anders, vor allem zu Beginn. Je nachdem, wie schnell sich Kunden auf etwas Neues einlassen können, desto reibungsloser laufen diese Lernprozesse ab. Aber in der Regel spielt sich das schnell ein.
Acoll: Das mit dem Vergleichen hilft eben nicht weiter im Fall der Software. Mit Autos ist das ja ähnlich, ein BMW bedient sich auch etwas anders und hat Instrumente anders platziert als beispielsweise ein Audi, Fiat oder VW. Oder Partner. Da bringt es ebenfalls nichts, wenn man den vorherigen mit einem Nachfolger vergleicht.
Katja: Oh ja, allerdings.
David: Meine Erfahrung ist so, dass Klarheit wie so oft im Leben auch in so einem Fall weiterhilft. Wer zu einem neuen Anbieter wechselt, tut das ja nicht ohne Grund. Das kann man schon mal klar sagen zum Kunden – früher bei Anbieter XYZ war es so, heute bei CombiPlus ist es eben anders. Und mit Verlaub gesagt: Das ist auch gut so. Neues Team, neues Glück – wie im Sport.
Katja: Klare Ansagen – da spricht der erfolgreiche Handballcoach, nicht wahr? Danke für die Überleitung David, das wäre meine nächste Frage: Wie sorgt ihr im Privatleben oder in der Freizeit für einen Ausgleich von eurem intensiven Berufsalltag? David, für dich ist das der Handballsport, ja?
David: Exakt. Ich verbringe viermal die Woche in der Sporthalle, als Trainer beim Handball. Dreimal Training, am Wochenende dann das Spiel. Ein fünftes Mal stehe ich in der Ü40 noch als Spieler auf dem Platz.
Katja: Das ist aber auch eine ziemliche Verantwortung.
David: Klar, logisch. Einmal den Spielern gegenüber und dann gegenüber dem Verein. Es gibt eine klare Linie und ein Ziel – das ist gesteckt und sollte erreicht werden.
Katja: Wie bekommst du den Kopf frei Acoll?
Acoll: Ich habe einen Hund. Der braucht täglich seinen Auslauf. Ich mache Sport und bin besonders im Sommer natürlich viel draußen. Und ich bekomme den Kopf frei, wenn ich mich außerhalb der Arbeit mit Freunden treffe. Der soziale Kontakt zu privaten Leuten ist mir sehr wichtig.
Cord: Einen Hund habe ich nicht, aber einen Esel – einen Drahtesel. Auf den steige ich nach Feierabend und fahre dann noch eine Stunde und powere mich aus. Deswegen habe ich auch noch kein E-Bike, sonst müsste ich ja doppelt so lange fahren, um mich zu verausgaben. Ansonsten gehe ich in die Sauna, das ist ganz gut für mich zum Dampf-Ablassen. Und einmal die Woche spiele ich Squash, solange das meine Knochen und Gelenke noch mitmachen.
Katja: Wie denkt ihr, dass sich euer Beruf in Zukunft verändern wird?
Acoll: Ich merke jetzt schon eine Tendenz hin zu mehr Schulungen, ich gehe öfters raus zu Kunden. Auch zu Messen gehe ich zweimal im Jahr.
David: Über kurz oder lang müssen wir uns im Support ein bisschen umstellen, was die Desktop-Verhalten angeht. Die Bürowelt wird immer mehr mit der Onlinewelt verschmelzen. Das Thema Neukunden-Einrichten ist auch bei mir wieder im Kommen, morgen beispielsweise. Dann kommen bei mir die Präsenzschulungen wieder, meine letzte liegt vier Jahre zurück.
Katja: Cord, was denkst du? Du bekommst ja schon ein graues Haar nach dem anderen.
Cord: Katja, die hatte ich schon mit Anfang Dreißig – das ist nichts Neues. Aber auf deine Frage zurückzukommen: Alles tendiert in Richtung Onlinewelt und -lösungen, ganz klar. Allerdings: Die Akzeptanz von Onlinelösungen bei den Kunden – die wie ich, schon das eine oder andere graue Haar schmückt – ist noch ausbaufähig. Da wird sich noch einiges verändern müssen. Ich denke in den nächsten zehn Jahren werden Desktoplösungen noch deutlich überwiegen. Und smarte Support-Tools wie Chatboxen etc. sind für unsere Geschäftspraxis noch nicht vorstellbar, dazu ist unsere Arbeit zu persönlich und basiert auf praktischem Eingreifen in der Praxis.
Katja: Gibt es noch etwas, das ihr eueren Kunden noch sagen möchtet?
David: Ich freue mich über jeden unserer Kunden. Besonders, wenn uns aus dem Support das volle Vertrauen geschenkt wird. Dann läuft vieles wie von selbst.
Acoll: Genau, so wie man in den Wald ruft, so schallt es heraus, das finde ich auch. Ich bin rundum zufrieden Katja. Wie schön, dass alle so freundlich sind zu mir.
Cord: Unsere Leistung im Support wird von unseren Kunden wertgeschätzt, das kann man so sagen. Darüber bin ich sehr dankbar und froh.
Katja: Ich danke euch sehr für dieses interessante, unterhaltsame und offene Gespräch. Danke für eure wertvolle Zeit. Ihr werdet bestimmt schon vom einen oder anderen Lieblingskunden im Support erwartet.
